Seja inteligente no Retalho.

Não desperdice o seu tempo e dinheiro na análise dos dados de satisfação do cliente

Daniel Newman fez uma boa observação no seu artigo sobre a experiência do cliente na Forbes.
Porque é importante a experiência do cliente (CX)? No mercado digital, os clientes são ainda mais exigentes do que nunca. Mais de metade dos clientes de hoje dizem que trocaram de empresas/marcas apenas devido a más experiências enquanto utilizadores. As empresas que não conseguirem abraçar a CX como caminho estratégico para o crescimento não serão apenas atrasadas, elas ficarão para trás.

Todos os especialistas no campo do retalho partilham o desejo comum de entrar na cabeça do seu cliente para descobrir o que ele sente ao comprar. A maneira tradicional de fazer isso seria realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, com um consultor de pesquisa de marketing, interrompendo a visita do cliente à loja, parando-o para conversar. Este método envolve múltiplas fases, uma enorme quantidade de questionários com baterias de perguntas, seguidos de uma análise de uma infinidade de variáveis. É uma grande questão para o cliente, pois absorve-lhe grande parte do seu tempo e energia que se destinava à compra, e sejamos sinceros, também não é propriamente um piquenique para o inquiridor. Então, o outro desafio é a implementação das acções decorrentes dos resultados. Como este método exige muitos recursos e não permite mudanças rápidas nas operações diárias, raramente fornece o resultado e benefício desejado para o negócio.

Ninguém quer desperdiçar tempo e dinheiro em análises dos resultados de pesquisas complexas. É por isso que precisamos de formas mais eficientes, ágeis e consistentes de medir a satisfação do cliente no retalho. Necessitamos de poder converter rapidamente os resultados em ações, recorrendo a gráficos claros e intuitivos que permitam uma análise eficiente e simples dos dados. Para o cliente, a partilha do seu feedback para um aperfeiçoamento da experiência do cliente no retalho deve ser feito de forma ágil, sem esforço nem complicações. Para a equipa de gestão de loja, significa ganhar a capacidade de analisar facilmente os dados e agir.

O retalho deve ser capaz de reagir imediatamente às flutuações do nível de desempenho do serviço, simplesmente não se pode dar ao luxo de esperar meses para ter acesso aos resultados.

Embora os inquéritos tradicionais de satisfação do cliente tenham associada uma baixa relação custo/eficácia, têm de suportar os elevados custos de processamento e análise dos dados. Os dados de satisfação do cliente em tempo real são analisados diante dos seus olhos apenas com um único click num botão, o que lhe permitirá concentrar o seu tempo e esforço na definição e implementação de ações de melhoria da CX, não necessitando de desperdiçar o seu tempo e esforço na difícil interpretação de dados comparativos recolhidos à semanas ou meses atrás.

Mais vendas e melhor margem! Isso é o que obtém quando está ciente do desempenho em tempo real do serviço nas lojas, e pode usar esse conhecimento como base para gerir a experiência do cliente.

Um cliente satisfeito e fiel influencia significativamente a receita e lucro do seu negócio. Mesmo um cliente insatisfeito pode ser fatal se você não conseguir endereçar os problemas rapidamente.

Quando escolhe os métodos mais modernos, ágeis e fáceis de utilizar, permite-lhe:

• comparar as diferentes linhas de caixa que estão em funcionamento
• verificar o sucesso do serviço em diferentes departamentos ou lojas, em termos de satisfação do cliente
• observar as variações no nível de serviço em diferentes momentos do dia, semana, mês e ou ano
• verificar como varia a satisfação geral do cliente no seu negócio e como evolui ao longo dos diferentes dias da semana

Para o gestor de retalho, hoje em dia, é crucial a recolha de dados claros e em tempo real sobre todos os aspectos da satisfação do cliente. Permite que concentre o seu tempo e recursos no desenvolvimento de serviços e experiência do cliente, fazendo com que o seu negócio aumente.