O dia da Experiência do Cliente (CX Day) vai e vem, mas o pilar do sucesso do CX é manter os seus clientes felizes durante todo o ano.
No passado dia 3 de outubro foi celebrado o CX day! Todos os anos, marcas e empresas em todo o mundo celebram o Dia da Experiência do Cliente (CX). Hoje em dia, atividades como celebrações nas empresas, webinars on-line e eventos nas redes locais dão a este dia um significado especial na comunicação com os clientes.
As empresas anunciam o seu “amor” com autocolantes e logotipos “I ♡ Customers”. Pensamos que este amor deve ser divulgado todos os dias, e não apenas uma vez por ano. Porquê? Porque o sustento de todos os negócios, sem exceção, depende de ter clientes, sem eles não haveria negócio. Então, como manter os clientes existentes e angariar novos? Necessita de ter certeza de que eles estão satisfeitos!
Aqui está o que sua organização pode fazer para manter os seus clientes, angariar novos e mostrar-lhes algum amor:
1. Oferecer uma solução que responda à maioria dos seus problemas
Como se destaca o seu produto ou serviço? Lembre-se, os seus concorrentes podem imitar o seu preço, stock e canal de distribuição, mas não podem imitar a experiência e/ou a sensação que os clientes têm ao interagir com sua marca ou empresa.
2. Envolva os seus colaboradores e recompense-os da mesma forma que faz com os seus clientes
Existem muitas pesquisas sugerindo que colaboradores satisfeitos e envolvidos são mais produtivos e com maior capacidade para deixar os seus clientes satisfeitos, como a de Dale Carnegie Training, que afirma “Empresas com colaboradores envolvidos superam as outras até 202%”.
3. Simplifique a ação do cliente e amplie a sua experiência
Vivemos na era do consumidor e, em consequência, devemos competir ferozmente pela atenção deles. Hoje em dia, os consumidores examinam cuidadosamente informações on-line e dos seus pares antes de tomarem uma decisão de compra, o que deixa antever que apenas as marcas/empresas capazes de, sem esforço, tornar memorável a experiência de compra no seu todo terão sucesso em ganhar os corações dos clientes.
4. Atuar sobre o feedback dos clientes
Descobrir se os seus clientes estão satisfeitos ou não, é essencial para saber o que a sua empresa pode fazer melhor por eles. Recolhendo o seu feedback pode obter respostas para perguntas como as de Micah Solomon, CX Expert:
a) O que estamos a fazer bem, isso interessa realmente aos nossos clientes e aos potenciais clientes?
b) O que estamos a fazer de errado que realmente interesse aos nossos clientes e aos potenciais clientes?
Independentemente de como recolhe feedback, seja através das redes sociais, notas de CRM, call centers, pesquisas na loja ou on-line, o que é importante é como atua sobre isso. Os clientes deram-lhe as suas opiniões, agora cabe à sua empresa tomar medidas de melhoria que abordem qualquer insatisfação ou arriscar a perder clientes (e consequente receita). Lembre-se: os clientes lêem a falta de ação como falta de atenção e, certamente, falta de respeito.
5. Diga obrigado
O relacionamento com os seus clientes deve ser de longo prazo e o seu esforço não deve terminar após a compra e envio da fatura. Nunca perca de vista as necessidades e expectativas dos seus clientes. Mantenha o contacto oferecendo sugestões sobre o melhor uso do seu produto ou serviço, ou incentivando-os a voltar para uma próxima compra. Agradeça-lhes regularmente por serem seus clientes – gestos como estes, aparentemente pequenos, podem percorrer um longo caminho!
Esperamos que tenha achado estas dicas úteis e valiosas. Aproveite o seu dia e lembre-se de fazer check-in aos seus clientes hoje e todos os dias!