Dados como alavanca da Melhoria de CX: Um “Must Have” para o Retalhista de sucesso em 2018

As tendências do Retalho em 2017 apresentaram muitas mudanças e movimentos, como a importância da experiência em loja, o desenvolvimento do omnichannel, o uso dos dados e a fusão do Retalho com a tecnologia. E, sem grande surpresa, o coração de cada uma destas tendências é o cliente.

A experiência do cliente no retalho é, indiscutivelmente, o aspecto mais importante de um negócio de retalho de sucesso. Clientes geram vendas; os clientes promovem o boca a boca; os clientes influenciam a procura. A forma como um cliente é tratado quando interage com sua marca, seja em loja ou on-line, pode ser o ponto de inflexão entre ter um promotor ou um detrator.

A pressão para proporcionar uma impressão positiva duradoura é ainda mais presente no ambiente em loja. Os clientes esperam um fator extra de “WOW” ao se aventurarem a visitar a loja, porque, convenhamos, hoje em dia existem muitos benefícios (como economizar tempo e custos de viagem) para comprar on-line permanecendo no conforto de casa.

Quando os retalhistas são capazes de atrair clientes para a sua loja, eles necessitam de estar preparados para oferecer uma ótima experiência de serviço, o que fará com que os seus clientes desejem voltar. Mas como podem os retalhistas ter a certeza de que estão a fornecer uma ótima experiência de serviço? Eles precisam de ter acesso a dados no dia a dia e de utilização fácil e intuitiva.

Os dados contínuos de satisfação do cliente, que são digeríveis, são críticos na sinalização de problemas que afetam as vendas no retalho. Embora o vetor principal do esforço seja a satisfação do cliente, são muitos os pontos de interação que compõem sua experiência no geral. É por isso que a recolha de dados em todos os pontos de interação com o cliente, no negócio do retalho, é mandatório para desenvolver planos de ação de melhoria.

Aqui ficam algumas questões que os retalhistas devem colocar – e como os dados recolhidos o ajudam a medir o desempenho do serviço:

Hoje a nossa equipa foi simpática?

Se existirem certas horas, dias da semana ou pontos de interacção com o cliente onde os resultados de feedback são negativos, podem existir problemas que estejam a afetar as atitudes da equipa perante o cliente.

Como melhorar: Compare os horários de mudança de turnos com os resultados do feedback para determinar a equipa que necessita da sua atenção, e discuta com eles o problema e como pode ser resolvido de forma positiva.

Hoje foi fácil encontrar ajuda?

Semelhante à simpatia da equipa, se os dados mostrarem tendências negativas durante determinadas horas ou dias úteis, podem existir problemas com a gestão das equipas de trabalho.

Como melhorar: Analise o plano de trabalho dos colaboradores escalados para o horário de pico da loja e os departamentos mais ocupados, para descobrir as lacunas nas equipas de loja e alterar o plano de trabalho de acordo.

Está satisfeito com a nossa selecção de produtos?

Os dados de feedback negativo nesta área de foco indicam que você não está a oferecer o que os seus clientes procuram, é a fórmula certa para que os seus clientes vão comprar à concorrência.

Como melhorar: Reveja os padrões de compra e reabastecimento para se certificar de que há stock suficiente para os produtos mais procurados. Isso é cada vez mais importante durante os períodos de pico de vendas.

Avalie a sua experiência de pagamento hoje.

Talvez o pior pesadelo de um comprador sejam as longas filas para o pagamento. Os clientes querem entrar, encontrar facilmente o que precisam e sair. Se os dados de feedback mostrarem insatisfação nesta área, é uma chamada de atenção imediata.

Como melhorar: Verifique os horários mais ocupados (hora e dia), e assegure-se de que tem um número de caixas abertas suficiente para manter um fluxo eficiente nas horas de pico. Além disso, os colaboradores da caixa com boa formação e treino são essenciais para responder rapidamente aos assuntos dos clientes e evitar o congestionamentos.

Em suma, a bem conhecida expressão “Não se consegue gerir o que não se mede.” certamente soa a verdadeiro, porque sente a necessidade de perguntar aos seus clientes qual a percepção sobre o desempenho do seu serviço, a fim de avaliar o quão bem o faz. Mas gostaríamos de ir um pouco mais longe: “os dados que entende apoiam as melhorias nas quais pode confiar”.

HappyOrNot, a forma mais simples de tornar o feedback um KPI mensurável!